ИИ-ассистент для интернет-магазина и службы доставки

Ассистент обрабатывает заказ в том канале, где покупатель его оставил: звонок, Telegram, WhatsApp, MAX, чат Авито или виджет на сайте. Переписки из всех каналов собираются в одну ленту, а заказ с составом, адресом и временем доставки попадает в amoCRM, Битрикс24 или EspoCRM.

В распродажу звонков становится больше, чем операторов. Голосовой ассистент отвечает с первого гудка, ведёт до 20 разговоров одновременно и принимает заказы ночью и в выходные.

Подтверждение заказа ассистент берёт целиком: звонит покупателю, сверяет состав и адрес, предлагает интервал доставки и записывает ответ в CRM. Кто не взял трубку, получает повторный звонок через 15 минут, при занятой линии звонок повторяется вечером. Если покупателю удобнее текст, подтверждение идёт сообщением в мессенджер или SMS.

Колл-центр решает ту же задачу операторами и сменами, и в пик заказов к нему выстраивается очередь. Ассистент работает круглосуточно, каждый разговор записывает и расшифровывает, а сводку кладёт в карточку заказа. Записи и данные покупателей хранятся у магазина.

Оператор при этом остаётся: возвраты, претензии и всё, что выходит за сценарий, ассистент передаёт человеку вместе с историей.

Массовые и автоматические вызовы закон о связи (ст. 44.1 закона 126-ФЗ) допускает при предварительном согласии абонента, и доказывать согласие должен заказчик звонков. Реклама по телефону и в сообщениях требует предварительного согласия, а реклама с автоматическим дозвоном и рассылкой запрещена законом о рекламе (ч. 2 ст. 18 закона 38-ФЗ) независимо от согласия.

Покупатель вправе отказаться от звонков: отказ и стоп-слово исключают номер из кампании. Как эти нормы ложатся на конкретный сценарий, оценивает юрист.