Реанимация базы: возвращаем ушедших и спящих клиентов

Спящий клиент когда-то покупал или оставлял заявку, но давно не выходит на связь. Потерянный ушёл совсем: к конкуренту, из-за цены или потому, что ему не перезвонили вовремя.

Обе группы уже знают компанию, поэтому вернуть их обычно проще, чем найти нового клиента. Мешает объём: обзванивать тысячи старых контактов менеджерам некогда.

Голосовой ассистент звонит, текстовый пишет в мессенджер, и оба работают по одному сценарию. Обращение персональное: ассистент знает историю клиента в CRM, его прошлую покупку или заявку.

• Напоминание о себе и повод вернуться: новое предложение, продление, сервис
• Вопрос о причине ухода и запись ответа в CRM
• Следующий шаг: встреча, звонок менеджера, предложение в мессенджер
• Отказ фиксируется, и клиента больше не беспокоят

Звонок или сообщение с рекламным предложением допустимы только с предварительного согласия клиента (ст. 18 закона 38-ФЗ «О рекламе»), а реклама с автоматическим дозвоном запрещена независимо от согласия. Клиент вправе отказаться от звонков и сообщений в любой момент. Подходит ли кампания возврата под эти нормы, оценивает юрист.

Процент возврата считается по сегменту, который прошёл обзвон: число клиентов, которые снова купили или назначили встречу, делится на число клиентов в сегменте. Сравнивать его стоит с тем же сегментом до кампании, а не с новыми лидами.