Кейс клиентаСтроительная компания · ремонты квартир под ключ

Как мы достали 584 квал-лида из мёртвой базы

Аудит CRM, сегментация 22 297 карточек, сценарии возврата под каждый сегмент и прозвон голосовым AI-агентом. Менеджеры не сделали ни одного холодного звонка.

Паспорт проекта

Ниша
Ремонт квартир под ключ
CRM
Битрикс24
Задача
Реанимация базы отказов
Инструмент
Голосовой AI-агент
звонков сделал агент
26 700
разговоров с живым человеком
20 000
квал-лида передано менеджерам
584
звонков руками менеджеров
0

Контекст

С чего всё начиналось

У компании в Битрикс24 копилась стадия «Брак по решению РОПа» — всё, что менеджеры когда-то закрыли как неподходящее. За годы работы там накопилось больше 22 тысяч карточек: люди, которые оставляли заявку, общались с менеджером и не купили.

Менеджеры с этой базой не работали вообще. Они сидят на входящем трафике, а поднимать архив отказов — долго, скучно и непонятно, с кого начинать. База просто лежала.

Этап 1 · 5–7 днейФундамент

Аудит CRM

Подписали NDA, получили доступ к Битрикс24 и разобрали базу до последней карточки

Прозванивать 22 тысячи контактов вслепую — дорого и бессмысленно. Сначала нужно понять, кто там лежит, почему отвалился и до кого вообще можно дозвониться. Отчёт по аудиту собрали в 11 блоков.

  • 1 · Главное
  • 2 · Карта базы
  • 3 · Качество данных
  • 4 · Жизненный цикл
  • 5 · Право
  • 6 · Сегменты
  • 7 · Причины отвала
  • 8 · Кто эти люди
  • 9 · Экономика
  • 10 · План работ
  • 11 · Долгая работа

Что нашли в базе

  • 4 092Лида вообще без касаний18% базы. Заявка пришла — с человеком никто ни разу не связался.
  • 1 703Дубля карточек1 504 номера встречаются в базе больше одного раза. Без чистки клиенту звонили бы дважды.
  • 60%Контактов без причины отказаМенеджер закрыл сделку и не написал почему. Сегментировать такую базу вручную невозможно.
  • 7 963Лида с неопределённым источником36% базы — неизвестно, откуда человек пришёл и что ему обещали.
  • 1 868Агентов недвижимости внутри базыИм ремонт не нужен — но это готовый партнёрский канал. Вынесли в отдельный сегмент.
  • 21 624Номера пригодны к прозвону97% базы. Остальное — битые и несуществующие номера, их отсеяли сразу.

Отдельно проверили правовой статус базы. Разметили каждый лид по происхождению: 4 427 карточек с прослеживаемым источником, 17 113 требуют проверки, 757 — следы перехвата трафика. Последние исключили из прозвона до выяснения: звонить по ним рискованно для клиента.

Этап 2 · 2–3 дняРазбор

Сегментация базы

AI прочитал все комментарии менеджеров и разложил базу по реальным причинам отказа

Главная проблема сегментации — менеджеры пишут причину отказа как придётся. Одно и то же «не рассматривает покупку» встретилось в 49 вариантах написания. Руками это не свести: нужен разбор свободного текста по смыслу, а не по точному совпадению.

Причина отказаКонтактовВариантов написания
Не интересноСамая массовая и самая бессодержательная формулировка1 04912
Не рассматривает покупкуРекордсмен по разнобою формулировок45749
Агент / недвижимостьНецелевые для продажи ремонта — но целевые для партнёрства1 208—
НедозвонМенеджер не дозвонился и закрыл карточку4054
Уже купилиРемонт сделан — кандидаты на повторные работы, не на первичную продажу34211

Итоговые сегменты под прозвон

СегментВсегоК прозвонуПрогноз квал-лидов
Брак по решению РОПаОсновной массив — отказы по решению руководителя отдела продаж19 74719 161624
Не дозвонилисьС ними вообще не разговаривали — самый высокий процент квалификации68266140
Агенты недвижимостиИсключены из продающего прозвона — отдельный партнёрский сценарий1 8681 8020

Прогноз выручки считали не «на глаз». Прогнали 10 000 итераций симуляции по конверсиям сегментов: пессимистичный сценарий — 5,8 млн ₽, медиана — 11,3 млн ₽, оптимистичный — 21,6 млн ₽. Клиент получил вилку ожиданий ещё до первого звонка.

Этап 3 · 7–10 днейПодготовка

Сценарии возврата в работу

Пять волн прозвона — у каждой свой повод позвонить и своя логика квалификации

Звонить всем одинаково — гарантированно слить базу. Человеку, который три года назад сказал «дорого», и дольщику, у которого дом сдаётся через месяц, нужны разные поводы для разговора. Каждую волну прорабатывали отдельно с РОПом клиента: заход, оффер, работа с возражениями, критерии передачи менеджеру.

  1. 01

    Собственники и дольщики

    2 943 контакта

    Высший приоритет. У человека есть объект — вопрос только в сроке. Агент выясняет стадию готовности и дату сдачи и ставит в приоритет тех, у кого ключи на руках или сдача в ближайшие месяцы.

  2. 02

    Пришли сами

    1 750 контактов

    Человек когда-то сам оставил заявку — интерес был настоящий. Заход от первого обращения: актуальна ли задача сейчас, что изменилось, готов ли к расчёту сметы.

  3. 03

    Действующие клиенты

    1 281 контакт

    Уже покупали. Самая тёплая аудитория: повторные работы, другие объекты, рекомендации знакомым. Отдельный, максимально мягкий сценарий.

  4. 04

    Партнёрские лиды

    5 596 контактов

    Самый большой массив. Пришли от партнёров, качество разное — задача агента актуализировать: жив ли контакт, нужен ли ремонт, что с объектом.

  5. 05

    Агенты недвижимости

    1 802 контакта

    Ремонт им не продаём. Отдельный сценарий на партнёрство: агент предлагает рекомендовать подрядчика своим клиентам за комиссию.

Этап 4 · ПрозвонРезультат

Воронка прозвона

Звонки с нашей телефонии, карусель номеров, автоперезвон по недозвонам

  1. Звонков сделано

    С учётом повторных попыток по недозвонам

    26 700100%

  2. Дозвонились

    Включая автоответчики и голосовую почту

    23 10086,5%

  3. Разговоров с живым человеком

    Состоявшийся диалог, а не гудки и автоответчик

    20 00074,9%

  4. Передано менеджерам

    Квалифицированные лиды с подтверждённым интересом

    5842,9%

2,9% от состоявшихся разговоров · 2,2% от всех сделанных звонков · каждый 34-й разговор заканчивался передачей лида в работу

Из чего состоят 584 лида

  • Горячие

    131

    Прямой запрос здесь и сейчас. Человек сам говорит, что ремонт нужен — остаётся выехать на замер и посчитать смету.

    Конверсия из разговора — 0,66%

  • Тёплые

    453

    Планируют ремонт в обозримом будущем и готовы на расчёт сметы. Нужны ещё касания, но интерес подтверждён голосом.

    Конверсия из разговора — 2,27%

Всё остальное тоже не пропало. Агент проставил каждой карточке актуальный статус: кто уже сделал ремонт, кто не владеет объектом, кто просил больше не звонить, кто просто сменил номер. База из архива отказов превратилась в размеченный актив — следующий прозвон будет кратно дешевле, потому что мёртвые контакты уже отсеяны.

Проверка

Прогноз аудита против факта

До первого звонка аудит дал клиенту конкретное число — 644 квалифицированных лида по медианному сценарию. Это не маркетинговое обещание, а расчёт по конверсиям сегментов.

Прогноз до старта
644
Медиана по 10 000 итераций симуляции
Факт после прозвона
584
Квал-лидов передано менеджерам

Прогноз сбылся на 91%. Для клиента это значит, что цифры в аудите — рабочий инструмент планирования: можно заранее понимать, сколько лидов придёт и выдержит ли отдел продаж такую нагрузку.

Как это звучит

Записи реальных разговоров

Это настоящие звонки из этого проекта. Имена, адреса и название компании удалены. Обратите внимание, как агент ведёт диалог и как реагируют люди — большинство не понимают, что говорят не с человеком.

  • Разговор 1

    Квалификация

    Диалог с контактом из реанимационной базы: агент выясняет актуальность задачи и ведёт к расчёту сметы.

    0:00 / 1:15

  • Разговор 2

    Квалификация

    Ещё один полный диалог: отработка вопросов клиента и фиксация договорённости о следующем шаге.

    0:00 / 1:12

  • Разговор 3

    Длинный диалог

    Длинный разговор с подробными вопросами по ремонту — видно, как агент работает с базой знаний компании.

    0:00 / 1:45

  • Разговор 4

    Длинный диалог

    Самый длинный звонок в подборке — больше трёх минут живого диалога без переключения на человека.

    0:00 / 3:20

  • Отказ от разговора

    Негатив

    Показываем и такие звонки. Человек не хочет общаться — агент не спорит и не дожимает, корректно завершает разговор и закрывает карточку с причиной.

    0:00 / 0:54

Итог

Что получил клиент

Квал-лида в работе у менеджеров — с подтверждённым голосом интересом
584
Горячих запроса — люди, которым ремонт нужен прямо сейчас
131
Карточек размечено — база из архива превратилась в рабочий актив
22 297

Главное

Менеджеры не сделали ни одного холодного звонка. Они продолжали работать с входящими заявками, а параллельно к ним в воронку падали карточки людей, которые уже сказали «да, расчёт нужен».

База, которая годами лежала мёртвым грузом в стадии «Брак по решению РОПа», дала 584 новых диалога о ремонте — без единого рубля в рекламу.

Посчитаем, что лежит в вашей базе

Оставить заявкуВсе кейсы

Оставить заявку

Ответим в течение рабочего дня.

Как обрабатываются данные: политика обработки персональных данных